Projektbeschreibung
Mit Dienstleistungen werden in Deutschland bereits jetzt ca. 70 % der Bruttowertschöpfung generiert. Seit Anfang der 1990er Jahre sind hier rund 6 Millionen neue Arbeitsplätze entstanden. Dienstleistungen bergen ein hohes gesamtwirtschaftliches Wachstumspotenzial, das durch die Steigerung der Produktivität besser ausgeschöpft werden kann. Um diese Wachstumspotenziale realisieren zu können, werden sowohl die theoretischen Grundlagen der Produktivität von Dienstleistungen als auch die Messung, Bewertung und Gestaltung der Produktivität von Dienstleistungen in der Praxis näher untersucht. Es geht dabei vor allem um zwei wesentliche Komponenten. Es ist zum einen zu erforschen, inwieweit das in der Sachgüterindustrie entwickelte Konzept der Produktivität auch für Dienstleistungen ein geeignetes Mess- und Bewertungskonzept darstellt. Zum anderen sollen Instrumente und Methoden für Unternehmen entwickelt werden, die es ermöglichen, die Produktivität ihrer Dienstleistungen zu messen und sie davon ausgehend gezielt steigern und weiterentwickeln zu können.
Lernen von den Besten Dienstleistern
Seit den 1990er Jahren gehört das systematische Vergleichen von Unternehmensprozessen, das „Lernen von den Besten“, zum gängigen Werkzeugkasten guter Betriebsführung. Mindestens genauso lang, seit über 20 Jahren, stellt sich dabei jedoch die Frage, ob das konventionelle Vorgehen einer Benchmarking-Untersuchung nicht doch mehr dem Vergleichen von „Äpfel mit Birnen“ ähnelt. Das Problem wird noch potenziert, wenn es sich um „das Benchmarken“ von Dienstleistungen handelt, die in ihrer Wertschöpfungslogik anderen Gesetzmäßigkeiten folgen als traditionelle Fertigungsprozesse.
So ist beispielsweise bisher ungeklärt, wie sich im Krankenhausbereich unterstützende Dienstleistungen, also Dienstleistungen, die von Dritten erbracht werden (z.B. Reinigung des OPs, Versorgung der Patienten mit Essen) in ihrem tatsächlichen Wert für den Kunden / Patienten abbilden lassen. Denn oft gehen Unternehmen per se davon aus, dass ihre Dienstleistung wertschöpfend sei, obwohl sich der Wert des damit verbundenen Produkts überhaupt nicht erhöht. Ohne Kenntnis und Messbarkeit des Kundenwertes ist jedoch die Suche nach den „Besten Praktiken“, ein Benchmarking und damit verbunden der Vergleich von Dienstleistungsangeboten wenig erfolgreich.
Ähnliche Benchmarking-Probleme finden sich auch im Feld der Kontraktlogistik, also bei komplexen logistische Dienstleistungen, die mehr als nur „transportieren“, „lagern“ oder „umschlagen“ von Gütern umfassen. Hier entscheidet die „Messbarkeit“ und damit ein zum Wert passender Preis der erbrachten Dienstleistung letztlich darüber, inwieweit ein Industrieunternehmen überhaupt die Auftragsvergabe an einen Logistik-Dienstleister in Erwägung zieht. Bis dato werden für Benchmarks hier konventionelle Kosten- und Leistungsmodelle herangezogen. Die negativen Folgen sind allerorten zu beobachten: meistens zählt der niedrigste Dienstleistungspreis – nicht die beste Preis – Leistungsrelation.
Das Verbundprojekt BELOUGA möchte diesen zentralen Engpass in Vertrieb und Leistungsbewertung für die betroffenen Unternehmen auflösen und eine passende Benchmarking-Methodik, ein „wertschöpfungsorientiertes Benchmarking“ für den Vergleich von Dienstleistungsprozessen entwickeln.
Dadurch werden die Unternehmen in die Lage versetzt zu prüfen, ob ihr bisheriges Vorgehen überhaupt sinnvoll war. Dies betrifft sowohl die Beurteilung und den Vergleich von Dienstleistungsangeboten aus Sicht des Dienstleistungseinkaufs (z.B. im Krankenhaus), als auch den Vertrieb/Verkauf von Logistik-Dienstleistungen durch einen Anbieter (z.B. bei einer Kontraktlogistikdienstleistung)
Das neue Benchmarking
Dieses „Neue Benchmarking“ soll die etablierte Methode nicht per se ersetzen, vielmehr geht es darum:
- Dienstleistungsprozesse in ihrer Art der Wertschöpfung zu verstehen und zu typisieren;
- in Abhängigkeit des Wertschöpfungstyps passende Benchmarking - Kennzahlensysteme und Vorgehensmodelle zu konzipieren;
- aus den empirischen Erkenntnissen ein Softwarewerkzeug zu entwickeln, das es gemeinsam mit einem damit verbundenen Lernkonzept ermöglicht, „wertschöpfungsorientiertes Benchmarking“ zu visualisieren und in die Unternehmenspraxis einzuführen.
Besonderes Augenmerk des Forschungsverbundes liegt dabei auf der Operationalisierbarkeit der Ergebnisse für den späteren Anwender. So soll nicht nur konzeptionell ein neues, wertschöpfungsorientiertes Benchmarking-Konzept entwickelt und getestet werden, sondern es wird zudem ein Lernkonzept für die Unternehmenspraxis erarbeitet, um die neuen Kennzahlensysteme und die damit veränderten Bewertungsmodelle besser zu verstehen und richtig einzusetzen.
